Reglamento del Servicio de Atención al Cliente de YOUNITED, Sucursal en España

Uno de los principales objetivos de YOUNITED, Sucursal en España (en adelante, “YOUNITED”), es su afianzamiento mediante el establecimiento de una relación recíprocamente satisfactoria con sus clientes, pasando por alcanzar un elevado nivel de calidad en la prestación de servicios que satisfaga las aspiraciones de la clientela y destacando a YOUNITED frente a sus competidores.

Para tal fin, se ha establecido un procedimiento de atención de quejas y reclamaciones sencillo, que permite resolver con garantías y rapidez dichos casos y que constituye una fuente de aprendizaje para corregir y mejorar los procesos de YOUNITED en el futuro; cumpliendo con la normativa vigente y que se ajuste a la realidad de la Entidad.

Art. 1. OBJETO DEL REGLAMENTO

Desde que se aprobase la ORDEN ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y defensor del cliente de las entidades financieras, éstas están obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes presenten y que estén relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos. Para cumplir con dicha obligación, las entidades deben contar con un departamento o servicio de Atención al Cliente.

El presente reglamento tiene por objeto regular los requisitos y procedimientos que debe cumplir el “Servicio de Atención al Cliente” de   YOUNITED para la atención, tramitación y resolución de quejas y reclamaciones de los clientes de la entidad, en virtud de la ORDEN ECO/734/2004, de 11 de marzo.

Art. 2. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

El Servicio de Atención al Cliente de  YOUNITED funciona con absoluta autonomía y se encuentra separado de los restantes servicios comerciales y operativos de la organización, garantizando así la integridad en sus decisiones en su ámbito de actividad y evitando posibles conflictos de interés entre áreas. La actuación de este Servicio de Atención al Cliente se regirá por la ORDEN ECO/734/2004 y la normativa aplicable en materia de transparencia y protección de la clientela.

Art. 3. TITULAR DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

  1. El titular del Servicio de Atención al Cliente es una persona con honorabilidad comercial y profesional y con conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones.
  2. El titular del Servicio de Atención al cliente ha sido designado por la Dirección General de YOUNITED.
  3. El nombre del titular deberá ser comunicado al Banco de España como autoridad supervisora de las entidades de crédito, así como a su Servicio de Reclamaciones.

Art. 4. DURACIÓN DEL MANDATO Y POSIBILIDAD DE RENOVACIÓN

El titular del Servicio de Atención al Cliente ha sido designado por un plazo de dos (2) años,  renovándose automáticamente en el cargo por períodos de un (1) año en  en tanto en cuanto la entidad no comunique al Banco de España y a su Servicio de Reclamaciones la sustitución de la persona designada o de la que hasta la fecha venía siendo titular del servicio.

Art. 5. CAUSAS DE INCOMPATIBILIDAD, INEGIBILIDAD Y CESE

La designación como titular del Servicio de Atención al Cliente será incompatible con el desempeño de tareas dentro de la empresa relacionadas con algún aspecto, comercial u operacional, que puedan tener conexión con los clientes, de forma que se ponga en duda su independencia de criterio.

Vacante el cargo, la Dirección General de YOUNITED deberá designar en el plazo máximo de 30 días naturales, a la persona que le sustituya.

No podrán ejercer el cargo de titular del Servicio de Atención al Cliente:

a) Los fallidos concursados no rehabilitados.

b) Quienes estén inhabilitados o suspendidos, penal o administrativamente, para ejercer cargos públicos o de administración o dirección de entidades.

c) Quienes tengan antecedentes penales.

d) Los que tengan bajo su responsabilidad funciones operativas o comerciales de la entidad.

El titular del Servicio de Atención al Cliente cesará en el ejercicio de sus funciones por las siguientes circunstancias:

a) Incapacidad sobrevenida.

b) Haber sido condenado mediante sentencia firme en materia penal.

c) Por renuncia expresa.

d) En cualquier momento, de acuerdo con el Consejo de Administración u órgano equivalente de la Entidad, en base a causas de cese objetivas y graves.

Art. 6.   DEBERES DE INFORMACIÓN CON LA CLIENTELA

  1. YOUNITED, está obligada a atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas ante ella por sus clientes, en el plazo de dos meses desde su presentación en sus oficinas, por vía telemática o ante el Servicio de Atención al Cliente.

Tienen la consideración de quejas las comunicaciones referidas al funcionamiento de los servicios financieros prestados a los usuarios y presentadas por causas de tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en su funcionamiento; y de reclamaciones aquéllas comunicaciones que, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derechos, pongan de manifiesto hechos concretos referidos a acciones u omisiones de la entidad que supongan, para quien los formula, un perjuicio para sus intereses o derechos.

  1. YOUNITED, deberá tener a disposición de sus clientes en sus oficinas, así como en su página web, información sobre la existencia del Servicio de Atención al Cliente, con su dirección postal y electrónica.

Asimismo, deberá tener a disposición de sus clientes, información de la dirección del Servicio de Reclamaciones del Banco de España, con la dirección postal y electrónica del mismo, para el caso en que el cliente considere necesario acudir a aquél, siempre con posterioridad; ya sea por disconformidad con la resolución o porque haya transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentación de la queja o reclamación sin que haya sido resuelta.

  1. YOUNITED tendrá a disposición de los clientes que así lo soliciten un ejemplar del presente reglamento.
  2. El Servicio de Atención al Cliente es gratuito.
  3. YOUNITED pondrá a disposición de sus clientes en su página web, referencias a la normativa vigente de transparencia y protección del cliente de servicios financieros.

Art. 7. ASUNTOS DE SU COMPETENCIA

Serán competencia del Servicio de Atención al Cliente de YOUNITED todas las quejas y reclamaciones, tanto de clientes como de cualesquiera otros usuarios relacionados con los servicios financieros que presta la Entidad.

Art.8. OBLIGACIONES DE LOS DEPARTAMENTOS

Todos los departamentos pertenecientes a la Entidad colaborarán con el Servicio de Atención al Cliente siempre que sea necesario y que favorezca al ejercicio de sus funciones. Especialmente, le facilitarán toda la información que les sea solicitada en materias de su competencia y relativas a las cuestiones que se sometan a su consideración.

Art. 9. PLAZO PARA LA PRESENTACIÓN DE LA RECLAMACIÓN

Los clientes podrán presentar las reclamaciones ante  YOUNITED, en cualquier momento desde que tengan conocimiento del motivo objeto de la queja hasta transcurrido un plazo máximo de tiempo de dos años.

Art.10. FORMA DE PRESENTACIÓN DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES

Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas tanto personalmente como mediante representación, en soporte papel al Servicio de Atención al Cliente a la dirección postal o electrónica:

YOUNITED CREDIT, SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

C/ Caravel·la La Niña 12, 6º-2º, 08017 Barcelona.

atencionalcliente@younited-credit.es 

En el caso de que se utilicen medios informáticos electrónicos, éstos deberán ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 59/2003 de 19 de diciembre, de firma electrónica.

Art. 11. PROCEDIMIENTO DE LA RECLAMACIÓN

El procedimiento de la reclamación se iniciará a instancia de la persona interesada mediante un escrito dirigido al Servicio de Atención al Cliente o a la propia Entidad, en el que deberán constar, de forma obligatoria, los siguientes aspectos:

a) Nombre, apellidos, domicilio y DNI de quien realiza la queja o reclamació

b) Motivo de la queja o reclamació

c) Departamento o servicio donde se originó la queja o reclamació

d) Declaración de que la reclamación no está en proceso judicial, administrativo o arbitral.

e) Lugar, fecha y firma.

f) Pruebas documentales que faciliten el tratamiento de la queja o reclamació

g) En caso de representación, los poderes asociados

La queja o reclamación podrá ser presentada ante el Servicio de Atención al Cliente por correo a la dirección de las oficinas de la Entidad, así como en la dirección de correo electrónico habilitada a tal fin con el cumplimiento de los requisitos recogidos en el art. 10 de este reglamento.

Art. 12. ADMISIÓN A TRÁMITE

Todas las reclamaciones recibidas en las oficinas se remitirán al Servicio de Atención al Cliente, siendo informado el reclamante de la instancia competente para conocer su queja o reclamación. Todo esto sin perjuicio de los dos meses de plazo para la resolución de la queja o reclamación establecidos en la normativa; y contando este plazo desde la presentación de la queja o reclamación a la entidad, por lo que deberá siempre acusarse recibo por escrito y dejar constancia de la fecha de presentación de quejas y/o reclamaciones a efectos de dicho cómputo.

La queja será presentada por el interesado una sola vez y, en caso de no haber acreditado suficientemente su identidad o explicado los hechos objeto de la queja o reclamación, se podrá completar la documentación en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que, de no hacerse así, la queja o reclamación sería archivada sin más trámite. Este plazo de subsanación de errores no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses previsto para el trámite de la reclamación.

No obstante lo anterior, el reclamante podrá plantear un nuevo procedimiento posteriormente, sin haber renunciado, en el momento de haber proporcionado documentación incompleta, a los derechos reivindicatorios del futuro.

Art.13. RECHAZO DE LAS RECLAMACIONES

  1. Sólo podrán ser rechazadas las quejas y reclamaciones interpuestas por los interesados en los siguientes supuestos:

a) Omisión de datos esenciales para su tramitación que no sean subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamació

b) Si lo que se pretende tramitar como queja o reclamación son recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de otro tipo de órganos, o si la queja se encuentra pendiente de resolución o litigio, o ya resuelta en aquellas instancias.

c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el apartado 2 del artículo 2 de la ORDEN ECO 734/2004.

d) Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.

e) Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones establecidas en el presente reglamento.

  1. Si se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, el Servicio de Atención al Cliente deberá abstenerse de tramitarla.
  2. Cuando alguna de las causas expuestas lleven al Servicio de Atención al Cliente a no admitir a trámite una queja o reclamación, se comunicará al interesado mediante decisión motivada.
  3. El reclamante dispondrá de un plazo de diez días naturales para presentar alegaciones. Si, una vez recibidas las mismas, se mantienen las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión finalmente adoptada.

Art.14. TRAMITACIÓN DE LAS RECLAMACIONES

El Servicio de Atención al Cliente podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios de su entidad, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión. Todo ello deberá ser realizado de forma diligente por los departamentos con el fin de permitir alcanzar una decisión dentro de los plazos establecidos.

Art.15. ALLANAMIENTO Y DESISTIMIENTO

Si, a la vista de la queja o reclamación, la entidad rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo al Servicio de Atención al Cliente y justificarlo documentalmente. En tal caso, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.

Art.16. FINALIZACIÓN Y NOTIFICACIÓN

El expediente se finalizará en el plazo máximo de dos meses a partir de la fecha en que la queja o reclamación sea presentada a la entidad.

La decisión del Servicio de Atención al Cliente siempre deberá ser motivada y con conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela y las buenas prácticas y usos financieros.

En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen.

La decisión siempre será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por la vía que haya designado de forma expresa el reclamante. En ausencia de indicación expresa del reclamante, se utilizará para la contestación el mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación.

Las decisiones con que finalicen los procedimientos de tramitación de quejas y reclamaciones mencionarán expresamente la facultad que asiste al reclamante para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

En el caso de ausencia de resolución en el plazo previsto de dos meses, y tras acreditar el transcurso de este plazo, el cliente podrá acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

Art.17. RELACIÓN CON EL BANCO DE ESPAÑA

Habrá en el Servicio de Atención al Cliente una persona designada para atender los requerimientos que desde el Servicio de Reclamaciones del Banco de España sean efectuados a la entidad en el ejercicio de sus funciones, en los plazos que estos determinen.

YOUNITED adoptará las decisiones necesarias para facilitar la transmisión de los datos y documentos que sean necesarios en el ejercicio de sus funciones con el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, para que éstas sean efectuadas por medios telemáticos, mediante el uso de la firma electrónica, de conformidad con lo establecido en el art. 4 de la Ley 59/2003, de 19 de diciembre y su normativa de desarrollo.

Art.18. INFORME ANUAL

  1. Dentro del primer trimestre de cada año, el Servicio de Atención al Cliente presentará ante el Consejo de Administración de Younited, Sucursal en España, un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente, que habrá de tener el contenido mínimo siguiente:

Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, en su caso, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones, y cuantías e importes afectados. Resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el reclamante.

Criterios generales contenidos en las decisiones.

Recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor consecución de los fines que informan su actuación.

      2. Un resumen del citado informe se integrará en la memoria anual de Younited y de las entidades sujetas.

Art. 19. APROBACIÓN POR LA DIRECCIÓN GENERAL DE LA SUCURSAL

El presente Reglamento ha sido aprobado por la Dirección General de la Sucursal, de la misma forma que sus modificaciones deberán ser aprobadas por el mismo órgano y/o órgano de administración equivalente.

Art. 20.: VERIFICACIÓN POR EL BANCO DE ESPAÑA

Este Reglamento, así como sus posteriores modificaciones, deberá ser verificado por el Banco de España para su definitiva aprobación.